Es ist gar nicht so einfach, wertschätzend zu bleiben, wenn sich mein Kunde nicht an die Regeln hält oder? „ Der müsste doch wissen, wie man sich zu verhalten hat!“ „ Der müsste doch wissen, dass das so nicht geht.“ Solche Konflikte höre ich in meinen Workshops immer wieder. Erwartungen, die nicht erfüllt werden, stehen im Raum. Ärger, Frust und Ohnmacht schwingen mit.
Eigentlich sind die Klienten gekommen, um mit den Kunden besser zurecht zu kommen. Es erstaunt viele, dass es erst einmal gar nicht so sehr um die Kunden geht, sondern um sie selbst.
Sie werden angeregt, sich in der Konfliktsituation besser zu verstehen. Marshall Rosenberg sagt: „Um Empathie zu geben, brauchen wir selbst Empathie“.
Wie funktioniert das? Viele Klienten sind verwirrt, wenn ich sage sie sollen mit sich selbst einfühlsam sein. Das gelingt erst einmal nicht.
Dann bitte ich sie ihren Gedanken (Bewertungen und Beschuldigungen) zuzuhören. Welche Gedanken schießen da durch meinen Kopf, wenn mein Kunde beispielsweise nicht zahlen will? Ich rege sie sogar an, diese Interpretationen und Verurteilungen zu genießen.
Denn alles, was wir erleben und auf einer intellektuellen Ebene beurteilen, wird simultan in unserem Limbischen System auch auf der Gefühlsebene bewertet. Je nach Bewertung werden Botenstoffe aktiviert, die sich direkt auf unser Verhalten auswirken. Über Bewertungen und Urteile bekommen die Teilnehmer Kontakt zu ihren Emotionen. Die sind schneller als der Verstand. In kürzester Zeit setzen sie Signale ob etwas stimmt oder nicht stimmt. „Würmli und Verstand“ suchen im optimalen Falle ein kooperatives Miteinander (siehe auch den Beitrag im Blog: Selbstmanagement: die positive Intention finden).
Gefühle werden ausgelöst, durch das, was wir wahrnehmen und welche Bedeutung wir ihnen geben. Sie sind wichtige Wegweiser dafür, ob unsere Bedürfnisse erfüllt sind oder nicht. Über den Schritt der“ inneren Wolfsschau“ kommen wir zu dem Punkt, dass wir unsere Gefühle dann eindeutig aussprechen können und das Bedürfnis erkennen, welches nicht erfüllt ist.
Am Beisiel des Kunden, der nicht zahlen will, käme dann nach dem Schimpfen: „ Dieser Flegel, der spinnt“, das eigene Gefühl: ich bin gestresst, ungeduldig, oder konsterniert, weil ich brauche, dass unsere Vereinbarungen akzeptiert werden (Bedürfnis).
Für die Klienten ist es sehr hilfreich, dass dieser Schritt der Bewertung nicht tabuisiert wird, und sie sozusagen nicht gegen ihre Natur angehen müssen.
Erst dann können sie ihre Gefühle und Bedürfnisse klären und in ihre Stärke kommen, weil sie die Verbindung zu sich selbst herstellen konnten. Das Gefühl hat sich dann gewandelt.
Neugierig geworden? Lernen Sie wirksam zu kommunizieren in meinem Coachings auch über Skype.
Literatur: Marshall B. Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation. Paderborn 2004
Der besondere Moment dieser Woche
Spaziergang in der Sonne. Ich stelle mir vor, die Strahlen gehen direkt in meinen Kopf und aktivieren meine wintermüden Knochen. Dann der freundliche Gruß eines entgegenkommenden Spaziergängers. Einfach so, warm wie die Sonnenstrahlen.
